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Bunte Seite: Vertrauliche Beratung in der Apotheke

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Wenn Kunden sich an ihren Apotheker wenden, wünschen sie in erster Linie eine fachkundige Beratung und ein Arzneimittel, das ihre Beschwerden lindert. Wichtig ist ihnen aber auch, dass ihr Anliegen vertraulich und diskret behandelt wird und andere Kunden in der Warteschlange hinter ihnen nicht mitbekommen, worunter sie leiden.

Vaginalmykose, Inkontinenz, Hämorrhoiden – gerade Beschwerden im Intimbereich sind oft schambehaftet. Patienten haben hier manchmal sogar im Vier-Augen-Gespräch Probleme, Details zu offenbaren. Umso schwieriger ist es, wenn sie nicht sicher sein können, dass andere Kunden, die sich gerade in der Apotheke aufhalten, ihren Schilderungen lauschen können. Oder ihr Name vom Apothekenpersonal in einer Lautstärke genannt wird, dass er fast zwangsläufig auf Ohren trifft, die das nichts angeht.

Dabei ist es für die Beratung extrem wichtig, dass der Patient genau und ohne Hemmungen schildern kann, was ihn belastet. Nur so kann der Apotheker oder die PTA das geeignete Medikament und die passende Therapie finden. In der Apothekenbetriebsordnung heißt es deshalb auch ganz klar, dass Vertraulichkeit gewährleistet und „das Mithören des Beratungsgesprächs durch andere Kunden weitestgehend verhindert“ werden muss.

Von Abstandslinien über separate Beratungsräume bis hin zu schallschluckenden Materialien: In den vergangenen Jahren haben Apotheker viel getan, um dieser Maßgabe nachzukommen. Am besten gelingt dies natürlich bei neu gegründeten oder komplett sanierten Apotheken. Hier vermeidet man mittlerweile schon in der Planungsphase lange Beratungstische mit mehreren Plätzen. Im Trend liegen Einzelplätze mit großem Abstand, manchmal sogar mit Trennwänden. 
Schwieriger ist es in Bestandsapotheken. Vor allem, wenn die Räumlichkeiten eng sind. Hier kann zum Beispiel eine farbig abgesetzte Linie auf dem Boden und der Hinweis auf den Sicherheitsabstand ein Minimum an Diskretion gewährleisten.
Was viele nicht wissen: Für besonders sensible Themen gibt es in jeder Apotheke einen separaten Beratungsraum oder zumindest eine abgetrennte Ecke. Hier können auch Blutdruck gemessen oder Kompressionsstrümpfe angepasst werden.
Wünscht ein Kunde ein Gespräch im Beratungsraum, kann er sein Anliegen direkt in der Apotheke äußern, er kann aber auch vorher anrufen und einen Termin vereinbaren. Eine besonders pfiffige Idee: Manche Apotheken haben im Eingangsbereich sogenannte „Diskretionskarten“ ausgelegt. Die kann jeder Kunde nehmen und einfach auf den HV-Tisch legen. Denselben Zweck erfüllen Diskretionsbuttons, die im Internet schon von zu Hause aus ausgedruckt werden können.

Der Kreativität sind hier kaum Grenzen gesetzt. Auch schallschluckende Materialien auf dem Fußboden und an der Decke sind Optionen, um das Recht des Kunden auf Vertraulichkeit zu wahren. Oder aber, wer den Platz hat und etwas tiefer in die Tasche greifen will: Schicke Trennwände mit integriertem Wasserfall und Möglichkeiten der Produktplatzierung.

Dennoch darf nicht vergessen werden: Trotz aller baulichen Möglichkeiten und Notwendigkeiten, so sind es doch immer auch das Fingerspitzengefühl und die Empathie des Apothekers, die dem Kunden das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein. Blickdichte Tüten für die Medikamente und die Selbstverständlichkeit, keine Rezepte offen herumliegen zu lassen, gehören ebenso dazu wie die strikte Schweigepflicht, denen das gesamte Apothekenpersonal unterliegt.

Ihr persönlicher
Ansprechpartner

Monika Karos, Pressekontakt PHARMATECHNIK Tel.: +49 8151 4442-562 Fax: +49 8151 4442-7800 Mail: m.karos@pharmatechnik.de

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